Hoy entró en vigencia el nuevo “Reglamento de Comercio Electrónico”, y en HubLegal hicimos un resumen completo para ustedes!
Este nuevo Reglamento de Comercio Electrónico tiene por objeto fortalecer la transparencia y la calidad de la información relevante para incentivar la debida toma de decisiones de los consumidores en el contexto de Ley N°19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores (“LPDC”).
¿A QUIÉNES SE LES APLICA ESTE REGLAMENTO?
Este reglamento será aplicable a los Vendedores, que ofrezcan bienes o servicios en Plataformas de Comercio Electrónico a cambio de un precio o tarifa, y a los Operadores de Plataformas de Comercio Electrónico en que se ofrecen productos o servicios de terceros Vendedores, salvo que exista normativa sectorial específica.
ALGUNAS DEFINICIONES RELEVANTES DEL REGLAMENTO.
1) Plataforma de Comercio Electrónico o Plataforma: todo sitio de internet o plataforma accesible a través de medios electrónicos, que permita a Vendedores ofrecer productos o servicios, y a los Consumidores adquirirlos o contratarlos, según corresponda.
¿Qué pasa si mis productos o servicios son ofrecidos a través de la plataforma de un tercero, estoy sujeto a este Reglamento?
Efectivamente, se incluye a los Vendedores que ofrecen sus productos o servicios a través de plataformas propias o bien a través de plataformas de terceros, quien será considerado un Operador y también quedará sujeto al Reglamento.
2) Operadores: los proveedores que pongan a disposición de los Vendedores una Plataforma de Comercio Electrónico, ya sea propia o de un tercero, para que éstos ofrezcan sus productos o servicios a los Consumidores.
3) Vendedores: los proveedores de carácter público o privado, que habitualmente ofrezcan bienes o servicios a los Consumidores, por los que se cobre precio o tarifa a través de Plataformas de Comercio Electrónico.
FORMACIÓN DEL CONSENTIMIENTO.
Otro de los aspectos relevantes regulados por este Reglamento es la formación del consentimiento. Entendiendo que el consentimiento no se entenderá formado si el Consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del contrato y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos.
En este sentido, previo a efectuar el pago del precio del producto o servicio, se deberá exhibir un resumen con al menos la siguiente información:
- Individualización y características del producto servicio.
- Costo total.
- Costo del despacho o entrega, desglosado.
- Fecha en la que le producto estará disponible para su retiro o tiempo que tardará su entrega o despacho y la información de si son días hábiles o corridos.
Por su parte, el silencio no constituye aceptación en los actos de consumo. La sola visita a una Plataforma de Comercio Electrónico no impone al Consumidor obligación alguna, a menos que haya aceptado en forma inequívoca los términos y condiciones ofrecidas por el Vendedor u Operador de la Plataforma.
ENTREGA DE INFORMACIÓN EN LÍNEA.
Con la finalidad de que los consumidores puedan tener acceso a todos los antecedentes y así tomar una decisión de consumo informada, el Reglamento exige que esta información deberá tener las siguientes características:
- Deberá ser completa, clara, precisa y de fácil acceso.
- Deberá ser suministrada en un lenguaje simple y de fácil comprensión, y de forma previa a la compra del producto o contratación del servicio.
- Tratándose de información básica comercial de los servicios y de los productos de fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación, instructivos de uso y garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán efectuarse en idioma castellano.
- En el caso de vendedores que ofrecen sus productos o servicios a través de plataformas operadas por terceros, deberán proporcionar a éstos la información mencionada y serán los Operadores de dichas Plataformas quienes deberán entregar a los Consumidores la información proporcionada por el Vendedor de forma previa a la compra del producto o contratación del servicio.
INFORMACIÓN SOBRE EL VENDEDOR.
Los vendedores que ofrezcan productos o servicios, a través de plataformas operadas por ellos, deberán proporcionar al consumidor la siguiente información:
- Identificación de la persona natural o jurídica (nombre, razón social o nombre de fantasía);
- Rol Único Tributario o Rol Único Nacional;
- Domicilio legal;
- Dirección de correo electrónico, número de teléfono u otro medio de contacto a través del cual el consumidor podrá contactarse con el vendedor;
- Medio por el cual el vendedor se pondrá en contacto con el consumidor; y
- En caso de tratarse de una persona jurídica, identificación de su representante legal.
- El Vendedor que ofrezca bienes o servicios a través de Plataformas operadas por terceros, deberá proporcionarle a estos últimos la información referida precedentemente. Por su parte, en caso de ser el Operador quien, en virtud de su rol en la venta del producto o contratación del servicio, asuma la obligación de mantenerse en contacto con el Consumidor, el Vendedor no deberá proporcionarle la información referida en el punto 4 (medio de contacto por el cual el consumidor podrá contactarse con el vendedor) y en el punto 5 (medio por el cual el vendedor se pondrá en contacto con el consumidor).
INFORMACIÓN SOBRE EL ROL DEL OPERADOR DE LA PLATAFORMA.
Los Operadores de Plataformas de Comercio Electrónico que, en virtud de un contrato con un Vendedor de bienes o servicios distinto, ofrezcan productos o servicios de estos últimos, deberán indicar de forma clara, y antes de que se perfeccione la compra del producto o se contrate el servicio, lo siguiente:
- Cuál es su rol en la venta del producto o contratación del servicio ofrecido y
- Explicitar cuáles son las obligaciones contractuales que asumirá con el Consumidor, en caso de haberlas.
INFORMACIÓN SOBRE LAS CARACTERÍSTICAS Y PRESTACIONES ESENCIALES DE LOS PRODUCTOS O SERVICIOS.
Los Vendedores que ofrezcan productos o servicios a través de Plataformas operadas por ellos, deberán proporcionar al Consumidor, de forma previa a la contratación, información que describa de forma clara y completa las características y prestaciones esenciales de los productos o servicios ofrecidos, según corresponda.
Sin ser considerada taxativa, se exige la entrega de la siguiente información:
- Las características del producto o servicio ofrecido conforme a su naturaleza y destino;
- El origen o lugar de fabricación del producto;
- Marca, modelo y submodelo del producto;
- En caso de ser ofrecida por el Vendedor, la garantía convencional aparejada a la adquisición del producto o la contratación del servicio ofrecido, indicando el plazo de vigencia, las condiciones en que opera y las formas para hacerla efectiva;
- Cualidades de referencia que permitan identificar el producto, tales como: dimensiones, talla, color, peso, número de unidades que lo componen, material, y contenido del producto;
- Tratándose de servicios, la descripción de las prestaciones incluidas; y,
- Cualquier otra condición, característica o prestación relevante del producto o servicio ofrecido.
El Vendedor que ofrezca bienes o servicios a través de Plataformas operadas por terceros, deberá proporcionarles a estos últimos la información referida anteriormente. En este caso, el Operador de la Plataforma deberá entregar al Consumidor la información que le hubiere proporcionado el Vendedor.
INFORMACIÓN SOBRE LA ADQUISICIÓN O CONTRATACIÓN.
De manera previa a la adquisición o contratación, con el objeto de asegurar una decisión informada, los vendedores deberán proporcionar a los consumidores la siguiente información respecto de los términos, condiciones y costos totales asociados a la transacción:
- Términos y condiciones respecto del pago, como también, de cualquier otro costo que deberá solventar el Consumidor.
- Políticas de cambios y devoluciones.
- Términos y condiciones de la entrega, despacho, retiro del producto o prestación del servicio.
- Políticas del vendedor sobre el derecho de retracto.
- El precio total final del producto o servicio.
Por su parte, en relación al costo final o total, se debe informar a los consumidores el valor total de la adquisición o contratación del producto o servicio, incluidos impuestos, gastos de transporte o despacho, entrega o postales, comisiones y/o cualquier otro gasto vinculante y que sea de cargo del Consumidor.
Tratándose de vendedores que ofrecen sus productos o servicios a través de plataformas operadas por terceros, deberán proporcionar a éstos últimos la información mencionada.
INFORMACIÓN SOBRE STOCK Y DISPONIBILIDAD.
Los Vendedores que ofrezcan o vendan productos o servicios a través de Plataformas operadas por ellos, deberán informar al Consumidor, de forma previa a la contratación, la inexistencia de stock, o el hecho de no estar disponible por algún otro motivo. Lo anterior deberá informarse de forma clara y visible. Una vez perfeccionado el contrato, los Vendedores deberán dar fiel y oportuno cumplimiento a aquél.
El Vendedor que ofrezca productos o servicios a través de Plataformas operadas por terceros, deberá mantener informado a estos últimos sobre el stock o disponibilidad de sus productos o servicios.
Lo anterior no se aplicará a la venta de productos o servicios que no estén sujetas a stock o disponibilidad, tales como ventas por encargo.
INFORMACIÓN SOBRE ENTREGA, DESPACHO O RETIRO.
Tratándose de productos, el vendedor deberá indicar, antes del perfeccionamiento del contrato:
- El costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
- Según corresponda, fecha en que el producto estará disponible para su retiro, o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicándose si se trata de días hábiles o corridos;
- Mecanismo a través del cual el consumidor podrá realizar consultas sobre el estado de la entrega o despacho y/o realizar reclamos en caso de retraso en la entrega o despacho del producto, cuando corresponda.
De tratarse de un servicio, el vendedor deberá informar en los mismos términos al consumidor sobre los medios, plazo, formas y lugar o lugares en que el servicio podrá ser prestado, ya sea fuera o en las dependencias del vendedor.
INFORMACIÓN SOBRE EL DERECHO A RETRACTO.
Para el ejercicio del derecho a retracto, sea respecto de un contrato de ejecución instantánea, diferida o de tracto sucesivo, se deberá indicar en la Plataforma:
- La existencia de este derecho de manera inequívoca, destacada y fácilmente accesible, en forma previa a la celebración del contrato y pago del precio del producto y/o servicio; y
- La forma en que el Consumidor podrá ejercer este derecho.
En aquellos casos en que el Vendedor disponga expresamente que el Consumidor no podrá poner término unilateral al contrato, cuando la ley se lo permita, este hecho deberá ser informado, de manera inequívoca, destacada, fácilmente accesible, y en un lugar visible, en forma previa a la celebración del contrato y pago del precio del producto y/o servicio, de modo que el Consumidor pueda, antes de comprar el producto o contratar el servicio, conocer si contará o no con este derecho a retracto.
El Vendedor que ofrezca bienes o servicios a través de Plataformas operadas por terceros, deberá proporcionarles a estos últimos la información relativa al derecho a retracto de este artículo. En este caso, el Operador de la Plataforma deberá entregar al Consumidor la información en la misma forma y términos dispuestos en los incisos anteriores.
INFORMACIÓN SOBRE EL SOPORTE DE CONTACTO.
Los Vendedores que ofrezcan productos o servicios a través de Plataformas operadas por ellos deberán informar al Consumidor sobre el soporte de contacto que les permitirá formular preguntas, reclamos, sugerencias y realizar cambios o devoluciones, según corresponda.
Por su parte, el Vendedor que ofrezca bienes o servicios a través de Plataformas operadas por terceros, deberá proporcionarles a estos últimos la información sobre su soporte de contacto, debiendo el Operador de la Plataforma entregarla al Consumidor.
INFORMACIÓN SOBRE TÉRMINOS Y CONDICIONES.
Dentro de la página web o plataforma se deberá contar con un enlace o documento claramente visible en que los Consumidores puedan consultar los Términos y Condiciones del contrato y que deberán aceptar antes de adquirir o contratar los productos y servicios.
El Vendedor que ofrezca bienes o servicios a través de Plataformas operadas por terceros, deberá proporcionar a estos últimos los referidos términos y condiciones, debiendo el Operador de la Plataforma incluir el enlace web o documento.
PROCESO DE CONFIRMACIÓN DE LA TRANSACCIÓN.
Con anterioridad al pago del precio, se deberá exhibir un resumen que contenga, al menos, la individualización y características del producto o servicio objeto de la transacción, el precio total que deberá ser pagado y la modalidad, plazo y persona o entidad responsable de la entrega o despacho del producto o de la prestación del servicio.
Al momento de verificarse la transacción, se deberá enviar al Consumidor la confirmación escrita del pago.
CONTRATOS DE ADHESIÓN DE TRACTO SUCESIVO.
Para los casos de vendedores que operen a través de plataformas propias, deberán informar al consumidor, cuando se trate de un contrato de adhesión de tracto sucesivo, la oportunidad y medios a través de los cuales podrá manifestar la intención de ponerle término.
SANCIONES POR INCUMPLIMIENTO.
El Sernac será la institución a cargo de velar por el cumplimiento del Reglamento. En caso de que exista una infracción a las disposiciones de éste, se sancionarán según lo dispuesto en las normas del Título IV de la LPDC. Por su parte, la infracción al mismo será sancionada con multas de hasta 300 UTM.
Gino Cassina, abogado.
Imagen tomada de Lluvia Digital